Was ist zu viel, was zu lässig im Umgang mit Kunden? Ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch – der richtige Umgang mit Kunden hilft immer. Und zwar bereits mit der ersten Begrüßung, wenn es darum geht guten Kontakt herzustellen. Schaffen Sie das, haben Sie bessere Chancen, einen Auftrag abzuschließen. Aber was ist der richtige Umgang mit Kunden? Das ist ähnlich schwer zu beantworten wie die Frage: Was ist der richtige Weg, einen Heiratsantrag zu machen? Es kommt darauf an. Auf die Frau oder den Mann, die Situation, die gemeinsame Geschichte. Richtig oder falsch gibt es eigentlich nicht. Doch es gibt ein paar Dinge, die dabei helfen, dass es klappt. 10 Tipps zum Umgang mit Beschwerden am Telefon. Mit dem Auftrag. Der richtige Umgang mit Kunden beginnt, indem wir uns zurücknehmen Was nicht einfach ist. Doch wer erfolgreich verkaufen will, muss die Welt mit den Augen des Kunden sehen. Zumindest für eine gewisse Zeit. Wir sehen unsere Dienstleistung, unser Produkt aus unserer Sicht. Doch die Sicht unseres Kunden ist eine andere. Wie anders?
Wenn die Praxiserfahrung so individuell ist wie im folgenden Formulierungsbeispiel, kann dieser Text auch gut auf einer Dritten Seite wirken. "Meine Oma war im Verkauf tätig. An den Wochenenden verkaufte sie lange Zeit Flohmarktartikel – und ich durfte mit. Dabei erklärte sie mir ihre Grundregeln: Eine Verkäuferin müsse gerade stehen und einen wachen Blick haben. Während also hinter den anderen Flohmarktständen die Menschen in ihren Klappstühlen lümmelten, stand ich aufrecht am Tisch und blickte freundlich drein. Eine Verkäuferin muss immer beschäftigt sein. Anstatt also gelangweilt in die Gegend zu blicken, sortierte ich die mitgebrachte Ware neu und drapierte sie möglichst schick auf dem Tisch. Kundenservice am Telefon – Was Sie unbedingt vermeiden sollten - experto.de. Eine Verkäuferin muss beraten. Wenn also Eltern mit ihrem Kind am Stand vorbeischauten und meine Spielsachen musterten, wartete ich gekonnt mit entsprechenden Geschichten auf. So lernte ich, eine gute Verkäuferin zu sein. Gerne möchte ich dies nun auch im wirklichen Leben werden und bewerbe mich deswegen bei Ihnen als Kauffrau im Einzelhandel. "
Nun stellt sich die Frage: Wie können Sie in Zukunft professionell mit den Kundenbeschwerden umgehen und diese sogar als Chance nutzen? 2. Kundenbeschwerden als Chance nutzen Bedenken Sie: Ein professionelles Beschwerdemanagement am Telefon dient langfristig der Kundenbindung. Erstellen Sie deshalb einen kosten- und lösungsorientierten Ansatz, der die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit gewährleistet. Der richtige Umgang mit Kunden: 9 Tipps | TelefonArt. Sehen Sie Beschwerden nicht als Problem, sondern als Herausforderung und hören Sie genau hin. Schließlich sind Kundenbeschwerden oft verursacht durch ein Fehlen von Informationen oder ein Hinweis auf Mängel des Produkts oder der Leistung, die Ihr Unternehmen anbietet. Schaffen Sie es, die Mängel zu beseitigen und den Kunden infolgedessen zufriedenzustellen, so wird automatisch das Kundenvertrauen sowie die Kundenzufriedenheit steigen. Zusätzlich ist Ruhe und Freundlichkeit bewahren das A und O! Fühlen Sie sich persönlich durch den Kunden angegriffen, führt das meist zu emotionalen Reaktionen, die in einer hitzigen Diskussion ohne erfolgreichen Abschluss enden.
Dann kannst du einfach sagen: "Gut, das ist wirklich nicht das, was wir uns wünschen. Lassen Sie uns sehen, wie wir das Problem lösen können. " Ein gutes Beispiel für eine Entschuldigung wäre beispielsweise: "Es tut mir sehr leid, dass wir hier einen Fehler gemacht haben und Ihnen dadurch Unannehmlichkeiten entstanden sind. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir die Sache wieder geradebiegen können. " Oder: "Es sieht so aus als gäbe es tatsächlich ein Problem mit Ihrer Bestellung. Ich möchte mich aufrichtig dafür entschuldigen. In zwei Tagen könnten wir Ihnen einen Ersatz anbieten. Soll ich die Lieferung an Ihren Arbeitsplatz oder an Ihre Privatadresse veranlassen? " Biete an, dass du das Problem zu lösen versuchen wirst (falls das möglich ist). Umgang mit kunden am telefonsex. Grundsätzlich wirst du in deiner Schulung oder Ausbildung mit den häufigsten Problemen umzugehen gelernt haben. Aber manchmal passieren seltsame und außergewöhnliche Sachen und ab und zu denken sich Kunden die wildesten Geschichten aus, um einen "Ersatz" einzufordern.
Achten Sie dabei darauf, dass Sie zuerst das Unternehmen nennen und anschließend Ihren Vor- und Nachnamen. Dadurch, dass Sie den Vornamen nennen, wird die Meldung persönlicher und verständlicher: denn nach dem Vornamen folgt der Nachname – und den will der Kunde verstehen. Machen Sie eine Pause nach Ihrem Nachnamen und geben Sie Ihrem Anrufer Gelegenheit sich selbst vorzustellen. Sagen Sie direkt nach Ihrem Nachnamen nichts mehr, auch keinen Gruß, denn dadurch erhöhen Sie die Verständlichkeit Ihres Namens. Der Gruß erfolgt erst, wenn der Kunde sich vorgestellt hat. Dann begrüßen Sie den Kunden, im Idealfall mit seinem Namen. Umgang mit kunden am telefon 3. Tipp 4: Verwenden Sie den Namen des Gesprächspartners Hören Sie gut zu, wenn der Kunde sich vorstellt und notieren Sie gleich, was Sie verstanden haben. In einem Test hat man festgestellt, das nur ca. 15% der Anrufer mit ihrem richtigen Namen angesprochen wurden. Wenn ich aber meinem Kunden das Gefühl vermitteln will, dass er mir wichtig ist, dann sollte ich zumindest seinen Namen wissen.
Und warum? Erzählen Sie uns davon in den Kommentaren! Bild: Siegfried Fries /