Das Qualitätsmanagement hat sich in dem Bereich längst zu einer gleichsam exekutiven Instanz entwickelt. Es zielt nicht in erster Linie auf das Erfüllen von Anforderungen der pflegebedürftigen Personen. Solche Ziele wären zum Beispiel die Verbesserung der Lebensqualität, Förderung der Gesundheit, Verringerung der Pflegeabhängigkeit, die physische, mentale, psychische Aktivierung, die Anregung zur sozialen Teilhabe. Das QM-Verständnis hat sich von diesem Kunden gelöst und bedient die Anforderungen des Prozessgliedes Kontrollinstanz, respektive MDK, respektive Heimaufsicht. Dabei handelt es sich um einen fiktiven Kunden, der jedoch außerordentlich große Wirkung erzielt – Pflegekräfte in diesem Sektor sehen sich einem QM gegenüber, das die Einhaltung der unzähligen Regularien und die Erfüllung der wirtschaftlichen Interessen durchsetzt. Qualität in der Pflege - Definitionen und Sichtweisen aus verschiedenen Perspektiven. Damit wird QM zwangsläufig zur Führungsaufgabe und es entsteht ein entsprechender Konflikt der Rollen – denn Qualitätsmanagement bedeutet eigentlich das Führen des Qualitätssystems und nicht per se des Unternehmens.
Gemäß der DIN EN ISO 9000 wird Qualität als "Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt" 3 definiert. Nach der DIN EN ISO 8402: 1995 wird Qualität als "Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen" definiert. 4 Im QM wird nach der ISO-Norm Qualität also ganz schlicht als die Erfüllung von Anforderungen bzw. Erfordernissen definiert. Letztlich stellt derjenige die Anforderung, welcher das Produkt oder die Leistung haben will, also der Kunde. 5 Auch medizinische Qualität ist schwer zu definieren. Eine grundlegende Definition geht auf Avedis Donabedian zurück. Qm in der pflege e. Dieser unterscheidet zwischen "technical quality" (Anwendung medizinischer Technik und Verfahren bei Patienten), "inter-personal quality" (soziale und psychologische Aspekte einer Behandlung) und "amenities" (mit der medizinischen Behandlung verbundenen Annehmlichkeiten im Sinne von Service- und Komfortaspekten). 6 Für weitergehende Analysen der Qualität medizinscher Versorgung hat sich eine Unterscheidung in drei Qualitätskategorien durchgesetzt, die Struktur-, Prozess-, und Ergebnisqualität.